در تعیین وظایف ویتر در خصوص نوع فعالیت ویتر در هتل یا تالار، رستوران، کافه یا….. نمیتوان به صورت یک متد یا یک شرح وظایف نوشت چون در هرکدام از این مجموعه ها نوع خدمات رسانی ویتر متفاوت میباشد و تعیین وظایف ویتر بستگی به موارد بسیار زیادی دارد مثلاً سبک و مدل کافه، هتل، تالار، رستوران؟ فرهنگ مردم آن شهر؟ در آن رستوران چه مواردی ارائه می شود؟ و …
به نظرمن سه وظیفه اصلی است که یک ویتر حرفه ای باید داشته باشد :
الف) تسلط کامل ویتر به منو و موارد مربوطه به آن (غذا و نوشیدنی)
ب) رعایت اصول پوشش، ظاهر و بهداشت ویتری)
ج) داشتن مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت)
درحال حاضر وظیفه ی ویتر تنها گفتن اسم غذا و نوشیدنی و یادداشت آنها و در نهایت آوردن آنها و یا صرفاً توجه به ظاهر و پوشش خود نیست، بلکه یک ویتر حرفه ای باید علاوه براین با مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت مختص به کار خود آشنایی داشته باشد.
بسیاری از مدیران کافه و رستوران های بزرگ به مورد اول و دوم که از ضروری ترین وظایف ویتر می باشد یعنی:
الف) تسلط کامل گارسون به منو و موارد مربوطه (غذا و نوشیدنی)
ب) رعایت اصول پوشش، ظاهر و آداب معاشرت)
رعایت مباحث مربوط تشریفات و آداب معاشرت یک ویتر که یکی از مهم ترین موارد در جلب رضایت نظر مشتری می تواند باشد و در جاهایی می تواند خنثی کننده عصبانیت مشتری باشد
باید در برنامه و شرح وظایف ویتر ها گنجانده شود، درغیراینصورت از قافله عقب خواهید ماند.
قصدم این نیست که بگویم کیفیت غذا، محیط و محل هتل، تالار، رستوران یا کافه، قیمت، چیدمان و ظاهر کار بی تآثیر است(این موارد هم به نوبهی خود بسیار مهم و تعیین کننده رضایت مشتری و در نهایت بازگشت مشتری می باشد)اما آنچه که باعث تمایز و حاشیه ی سود بسیار زیاد میگردد، مباحث مربوط به مشتری مداری کارکنان یک هتل، تالار، رستوران بالاخص ویتر های عزیز می باشد که مستقیم با مشتری در ارتباط اند و کسانیکه این موارد را به پرسنل خود اعم از ویتر، صندوق دار و… آموزش می دهند بشدت در معرض رشد قرار خواهند گرفت.
اینکه می گویم که حتماً باید در برنامه یا شرح وظایف گارسون رستوران این مباحث مطرح بشود با ذکر مثالی منظورم را از ضروریت آشنایی با مشتری مداری ویتر ها را خواهم گفت:
مثلاً اشتباهی از کارکنان رستوران سرزده است، اما زمانیکه مشتری می بیند ویتر ان مجموعه با نهایت احترام و ادب با ایشون برخورد می کند و در جهت حل مسئله پیش آمده بر می آید، مطمئناً باعث خواهد شد عصبانیت مشتری فروکش شود و رضایت مشتری مجدداً برگردد.
اما اگر ویتر مجموعه با مشتری مداری مختص با کار خود (درحین نارضایتی مشتری) آشنایی نداشته باشد، این مشتری مطمئن باشید که اگر مجبور نباشد، دیگر به مجموعه نخواهد آمد و همچنین نزد دیگران هم از مجموعه بدگویی خواهد کرد و در بلندمدت خسارت های جبران ناپذیری از لحاظ مالی خواهد زد.
مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت ویتر کدامند؟
◀️۱- زمانیکه ویتر می خواهد غذا یا نوشیدنی را جلوی مشتری بگذارد، باید به الویت پذیرایی توجه کند و این امر بستگی به رابطه افراد در آن گروه دارد:
⭕اگر بصورت دوستانه آمده اند و ویتر شما هیچ آشنایی با رتبه و جایگاه آنها ندارد، ویتر می تواند از فرد بزرگتر (از لحاظ سن) یا از خانم ها شروع کند.
⭕ اگر رابطه ی آنها میهمان و میزبانی بود، ویتر ابتدا از میهمان شروع کند.
⭕اگر ارتباطات کاری بود، گارسون از جایگاه و رتبه افراد بدون توجه به سن و جنسیت شروع کند.
◀️۲- در زمان حمل ظروف غذا توسط ویتر یا رانر ، باید مواظب دستان خود باشند تا به داخل ظروف (لیوان، بشقاب و…) یا مستقیم با غذا برخورد نکند.
◀️۳- در هنگام پذیرایی نوشیدنی ویتر از مشتریان خود به نحوه پذیرایی خود بسیار توجه کنید و برای اطلاعات بیشتر درباره نحوه پذیرایی نوشیدنی این مقاله را مطالعه بفرمائید.
◀️۴- زمانیکه ویتر ظروف غذا را روی میز قرار می دهد سعی کند در هنگام گذاشتن، ظروف فاصله کمی با میز داشته باشد تا سروصدا نداشته، درغیر اینصورت بی احترامی به مشتری خواهد بود.
◀️۵- یکی از وظایف بسیار مهم ویتر و سایر کارکنان هتل، تالار، کافه رستوران اینکه کارهای خود را با کمترین سروصدا انجام دهند و به نوعی سکوت محل را حفظ کنند.
◀️۶- کارهای بسیار کوچکی باعث می شود سکوت رستوران به هم بریزد مثلاً در زمان راه رفتن پای خود را کامل بالا نگیرند و با کشیده شدن کفش به زمین صدا ایجاد نکند، زمان جابه جایی صندلی ها، پاشنه کفش از جنسی باشد که صدای اضافه تولید نکند و…
◀️۷- اگر مشتری کت، کاپشن یا لباس خود را درآورد، حس بسیار خوبی به مشتری خواهد داد که ویتر از او ابتدا اجازه گرفته و در جایی مقابل چشمان مشتری آویزان کند.
◀️۸- برای نگه داشتن نهایت احترام مشتریان، تا زمانیکه مشتری خود درخواست فاکتور نکرده است، ویتر یا سایر کارکنان به مشتری اعلام نکند و اجازه دهد که ابتدا خود مشتری درخواست کند و یا در نهایت مشتری خود به محل صندوق مراجعه کند.
◀️۹- در حضور مشتری، ویتر به نحوه ایستادن خود توجه و مواظب آن باشند مثلاً دست به سینه، تکیه دادن به دیوار، تکیه دادن به میز و یا کج ایستادن بی احترامی و اشتباه خواهد بود.
◀️۱۰- ویتر ها فقط باید در صحبت ها و کارهایی که مستقیم به آنها اشاره می شود مداخله کرده و صحبت کنند، برخی از مواقع دیده می شود دو نفر مشغول صحبت هستند و در رابطه با موضوعی اختلاف نظر دارند و در اینجاست ویتر خود را مسئول می داند که بخواهد پاسخ یا نظر خود را به طرفین بگوید و به اصطلاح این سرک کشیدن در صحبت ها بسیار زشت یا ناپسند خواهد بود.
◀️۱۱- اشتباهی که بسیاری از ویتر ها انجام می دهند، اینکه با یکدیگر در حضور مشتریان صحبت می کنند که اگر صحبت کردن ویتر ها بلند باشد باعث اذیت شدن و ناراحتی مشتریان خواهد شد و اگر آهسته باشد باعث گمانه زنی ها و کنجکاو شدن نسبت به صحبت های مشتریان نسبت به کارکنان رستوران خواهد شد!
(مثلاً اینها چه صحبتی می کنند که ما نباید بشنویم؟ آیا آنها دارند در مورد ما صحبت می کنند؟)
🔸🔸در یک هتل، تالار، کافه، رستوران معمولاً بیشترین کسی که با مشتریان در ارتباط است، ویتر ها می باشند، درصورتیکه مدیر و مالک رستوران، صندوقدار، آشپز، نظافتچی و… هم هستند اما ویتر ها نماینده کل افراد می باشند، پس در اینصورت آموزش ویتر اهمیتی دوچندان پیدا می کند.پس برای هر ویتر ضروری است با مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت مانند نحوه تشکر کردن از مشتری، کنترل در شرایط بد، چگونگی پذیرایی نوشیدنی و غذاها، چگونگی برخورد با مشتریان عصبانی، نحوه پیشنهاددادن به مشتریان، معرفی حرفهای خود و رستوران به مشتریان و همچنین گفتگوهایی که باعث خواهد شد که مشتریان نسبت به ما دید مثبتی پیدا کنند.
جابه جایی ظروف
ویتر ها برای جابجایی ظروف و ابزار معمولاً با دست چپ می گیرند و زمانیکه می خواهند آن غذا یا وسیله را به مشتری ارائه بدهند باید با دست راست باشد.
🔰لبخند زدن🔰
در بحث ارتباط ویتر با مشتریان هتل، تالار، کافه، رستوران، مهم ترین عامل، لبخند این عزیزان می باشد، نه فقط در زمان سلام و احوال پرسی یا خداحافظی کردن، بلکه در همه زمان ها (در طی مسیر و موقع آوردن و بردن ظروف و غذا، در زمان راه رفتن در محوطه رستوران، در زمان تمیز کردن میزها و…)
🔰جمعآوری ظروف🔰
اگر درهتل، تالار، کافه رستوران پذیرایی بصورت مرحله ای است نه بصورت یکجا، خوب است قبل از اینکه مورد بعدی آورده شود، غذاهای کثیف یا اضافه جمع آوری شده و میزها کثیف تمیز شود.
⛔کارهای ممنوعه!⛔
کارهای غیربهداشتی ریزی که برای مشتریان بسیار ناخوشایند می باشد مثلاً خاراندن سر یا بدن، دست در گوش یا بینی کردن، خشک کردن عرق خود با دست و آستین و…
🍴وسایل ضروری🍽️
برخی موردها هستند که در حالت عادی همیشه استفاده می شوند و باید آماده سرمیز غذا باشند مثلاً دستمال کاغذی، نمک پاش و فلفل ، ویتر باید از سالم بودن، پربودن و کافی بودن تعداد آنها اطمینان حاصل کند.
✅سرعت عمل✅
یکی از عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان ، سرعت عمل کارکنان و ویتر می باشد، اما این سرعت عمل نباید به کارهایی منجر شود که باعث جلب توجه شود مثلاً دویدن در محیط مجموعه
مسلط بودن ویتر به منو و بهداشت و ظاهر جزء مهم ترین موارد می باشند و معمولاً آنرا از پرسنل خود درخواست می کنند و تذکرات لازم را می دهند، اما موردی که فراموش می کنند و حتی جزئیات آنرا نمی دانند همین بحث آداب صحیح معاشرت با مشتریان می باشد.
⬅️پوشش، ظاهر و بهداشت
⭕مو
ویتر موی سرش شانه زده باشد و از مدل هایی که عرف جامعه نیست دوری کند.
در رابطه با مو، ویتر نباید جلوی مشتری با موهای خود بازی کند یا آنها را شانه بزند، گارسون اگر قرار هست که خود را مرتب کند باید بدور از مشتری اینکار را انجام دهد.
- نحوه صحیح حمل غذا
چگونه با انتقاد دیگران برخورد کنیم؟
چه بخواهید چه نخواهید، اینکه کارتان کامل باشد یا ناقص، بالاخره مورد انتقاد قرار میگیرید. از این رو نحوه عکس العمل شما نسبت به انتقاد بسیار حائز اهمیت است. در این مورد، رهنمودهای زیر به شما کمک می کند تا عکس العمل بهتری داشته باشید:
✅ اگر انتقاد منصفانه بود، ضمن عذرخواهی، از انتقاد کننده تشکر کنید
✅ بلافاصله پاسخ ندهید تا با آرامش بیشتری صحبت کنید
✅ اگر از کار شما یا حرف شما انتقاد شد به دقت آن را بررسی کنید ممکن است به بهتر شدن کارتان کمک کند.
✅ اما اگر انتقاد متوجه شخصیت شما شد به عنوان مثال، شما را آدمی تنبل، مسئولیت ناپذیر و یا شلخته نامیدند این گونه برچسب ها معمولا متوجه شخصیت شما می شود،لذا بهتر است با حفظ آرامش و بسیار مؤدبانه پاسخ بدهید. چنانچه کسی شما را به خاطر انجام ندادن به موقع کاری، شلخته یا تنبل بنامد بهتر است بگویید انجام ندادن این کار به معنای این نیست که من آدم تنبلی هستم( گرچه باید تمام سعی شما برانجام به موقع کارها باشد) . این گونه پاسخ دادن ها اعتماد به نفس شما را تقویت می کند.