میزبانی و پذیرایی

 

 

وقتی نام مهمان به میان می آید تمام تلاش بر این است که طوری پذیرایی کنیم که یک روز به یاد ماندنی را برای او رقم بزنیم.

 

 

 

 

ابتدا به 5 اصل مهم در مورد مهمانداری و میزبانی می پردازیم:

1- در بدو ورود مهمان باید در کنار درب ورودی سالن مرتب و مودب بایستید و با خوشرویی و نشاط به مهمان ها سلام کنید.

2- پر انرژی و با احترام مهمان ها را همراهی کنید.

3- از یاری به مهمان ها بخصوص خردسالان، کهنسالان و افراد بیمار و معلول امتناع نکنید و در صورت نیاز به حمل بار و چمدان یا کیف به آنها کمک نمایید.

4- از تجمع با دیگر مهماندار ها و بلند صحبت کردن در داخل سالن و حتی پچ پچ کردتن خودداری نمایید.

5- پس از مستقر شدن مهمانها در سالن، جهت خدمت رسانی، به مهمان نزدیک شده و اعلام آمادگی نمایید.

 

 

نکاتی دیگر در مورد آداب میزبانی و پذیرایی:

  • خوردن، آشامیدن، جویدن آدامس، موبایل، کشیدن سیگار در حین خدمت برای خدمه ممنوع است.
  • از خوردن سبزیجات و پیاز و چیزهایی که باعث بوی بد دهان می شوند خودداری کنید.
  • میزبان باید هوشیار و گوش به زنگ باشد و در صورت نیاز مهمان به او، سریعا اقدام کند.
  • نحوه درست ایستادن نیز نباید فراموش شود. دست ها در جیب نباشند.
  • تعداد مراجعه خود به مهمان را حتی المقدور کم کنید و فقط در مواقع ضروری و هنگام درخواست خود مشتری، به میز او مراجعه کنید تا باعث ایجاد مزاحمت و سلب آسایش نشود.
  • اساس ارائه سرویس غذا به مشتریان، پیش بینی نیازهای آنها است که با مراجعه مکرر مهماندار به ایشان و سوال کردن در مورد اینکه چه چیزی نیاز دارند و آیا همه چیز مطلوب است یا خیر، صورت می گیرد.
  • از مهمان بیش از بیش از دو بار سوال نکنید که ” امر دیگری نیست؟ “
  • کارکنان باید سریع و در عین حال با آرامش عمل کنند.
  • همیشه سرو غذا از بانوان آغاز می شود.
  • مهماندار باید همیشه از پارچه های تمیز با رنگ سفید یا کرم روی دست چپ خود استفاده کند تا در صورت ریختن نوشیدنی و هر چیز دیگری روی میز یا لباس مهمان، آن را تمیز کند.
  • حمل درست سینی غذا: با توجه به اسناد و تصاویر تاریخی که از زمان هخامنشیان موجود است میزبان ها پوشش هایی بر دهان خود خود دارند و این بدان معناست که از بروز تنفس بر غذا جلوگیری می کردند. بنابراین باید فاصله 50 سانتی متری خود را با سینی غذا حفظ کنید و با دست چپ آن را بردارید. سینی سبک را با نوک پنجه ها و سینی سنگین را با کف دست با زاویه 45 درجه از شانه خود حمل کنید. سینی های سبک و کوچک را با دو دست حمل کنید.
  • در صورتی که مهمان ها مشغول مکالمه با یکدیگر هستند نباید صحبت آنها را قطع کرد و در زمان مناسب تری باید به آنها مراجعه کرد.

 

           

 

  • حتی اگر گاهی اوقات حق با شما باشد ولی حق ندارید با مشتری بحث کنید و تا جایی که امکان دارد حق را به او بدهید.
  • اگر مهمان درخواست کشیدن سیگار کرد با دستور مدیریت شرایط را برای او فراهم کرده و فندک و جا سیگاری را برای او تهیه کنید و با احترام او را به محل مخصوص سیگار راهنمایی کنید. در صورت امکان فندک برای او روشن کنید. در صورت پر شدن جا سیگاری، یکی دیگر با دست راست روی جاسیگاری قبلی قرار دهید و بعد از پر شدن دومی، با دست چپ هر دوی آنها برداشته شود و مجددا با دست راست یکی دیگر روی میز قرار دهید.
  • در صورتی که یک مهمان عجله دارد خدمات او را در الویت قرار دهید.
  • اگر یک مهمان درخواست نا مناسبی مانند مشروبات الکلی داشت با نهایت احترام به او پاسخ منفی بدهید.
  • در شرایطی که یک مهمان عصبانی و ناراحت است نباید زیاد به او نزدیک شد و در زمان مناسب تری می توان به او مراجعه کرد.
  • در صورتی که مهمان هایی قرار است میزی را رزرو کنند باید قبل از ورودشان استند رزرو را با نام آنها مانند جناب آقای دکتر …. یا سرکار خانم …. بر سر آن میز قرار داد تا بدانند مورد اهمیت هستند و توجه کافی با آنها داشته اید.
  • وسایلی که باید قبل از سرو غذا بر سر میزها آماده باشند شامل: رو میزی(سرویس های غیر آمریکایی)- دستمال سفره- نمکدان- فلفل پاش و جزئیاتی دیگر ….

معمولا از گلدان و شمعدان که در روز خاموش بوده و در شب روشن می شود نیز استفاده می شود. این وسایل که همیشه به طور ثابت روی            میز هستند باید دائم شسته شده و تمیز و پولیش شوند.

  • زمانی که گارسون رستوران می خواهد غذا یا نوشیدنی ای را سرو کند باید به الویت افراد توجه داشته باشد و این بستگی به گروه مهمان ها دارد که بر این اساس است: اگر افراد به صورت دوستانه و خودمانی دور هم جمع شده اند گارسون می تواند از افراد مسن تر و یا از خانم ها شروع به سرو کند. اما اگر رابطه آنها کاری است باید بر اساس رتبه و سمت کاری مهمان ها شروع کند.
  • هنگام پذیرایی و قرار دادن ظروف روی میز، باید تا جایی که امکان دارد بدون سر و صدا انجام شود تا برای مهمان ها مزاحمت و بی احترامی نباشد. همچنین صداهایی از قبیل راه رفتن و کشیده شدن کفش ها روی زمین و همچنین جا به جایی صندلی ها
  • در صورتی که مشتری بخواهد لباس خود مانند کت یا کاپشن را درآورد و آویزان کند بهتر است که این کار را برای او انجام دهید چون با این کار حس زیباتری به مشتری خواهید داد.
  • تا زمانی که مشتری درخواست فاکتور نکرده نباید بر سر میز رفت، این کار بی احترامی به مهمان است. باید اجازه دهید خودش درخواست کند یا به صندوق مراجعه کند.
  • در صورت بروز هر گونه مشکل برای مشتری، تمام تلاش خود را در رفع آن انجام دهید و پیگیر باشید، تا در این صورت بتوانید رضایت و آرامش مشتری را به او باز گردانید. هرگز مشکلات را با مشتری، شخصی نکنید. در نهایت باید با مشتری صادق و شفاف باشید و از دروغ گفتن و تفره رفتن و پیچیده تر کردن مشکل خودداری کنید. بنابراین اگر خطایی از طرف شما رخ داده، حتما عذرخواهی کنید و به مشتری این قول را بدهید که جبران خواهید کرد.
  • در حضور مشتریان مراقب رفتارهای خود باشید. مثلا از تکیه دادن ب دیوار، به میز و یا کج ایستادن خودداری کنید. همچنین از سرک کشیدن در صحبت های مشتریان و یا از دخالت کردن میان آنها در بحثی که به کار شما مربوط نیست اجتناب کنید.
  • در حضور مهمان ها با یکدیگر صحبت نکنید. زیرا اگر بلند صحبت کنید باعث مزاحمت و بر هم زدن آرامش آنها می شوید، اگر هم بسیار آهسته حرف بزنید ممکن است سوء تفاهم ایجاد شود و مشتریان فکر کنند که در مورد آنها صحبت می کنید و این بی احترامی به آنها می باشد.
  • هنگام دادن خدمات، بین مشتریان تبعیض قائل نشوید.
  • در مورد درخواست یا سوالی از طرف مشتری که از آن اطلاع درست و کافی ندارید اظهار نظر نکنید و با صراحت بگویید: اجازه بدهید تا همکارم شما را راهنمایی کند.
  • ارائه خدمات زود هنگام یا با تاخیر، باعث نارضایتی مشتری خواهد شد. به موقع خدمات بدهید.
  • در صورتی که از کادر محل کار خود مثلا به دلیل عدم پرداخت حقوق و یا هر مشکل دیگری، ناراضی هستید به هیچ عنوان بر سر مشتری تلافی نکنید و در کار خود کوتاهی نداشته باشید.
  • این هنر بزرگی است که بتوانید رضایت مشتریان ناراضی را جلب کنید.
  • مسائل خصوصی یا مشکلات خود را به هیچ عنوان با مشتری در میان نگذارید و رابطه باید فقط در حیطه کار شما و خدمات باشد.
  • سازمان یا مدیران خود را نزد مشتری، در صورت بروز مشکل، مقصر جلوه ندهید و مشتریان را نسبت به آنها بدبین نکنید.
  • مشکلات و اعتراضات مشتریان را در دفتر خود یادداشت کنید تا از تکرار آن جلوگیری شود.
  • در پایان پذیرایی، چنانچه مهمانان از شما سوالی داشتید پاسخ دهید و سپس آنها را به طرف درب خروج همراهی کرده و برای آنها آرزوی دیدار مجدد کنید.

 

 

نحوه سرو غذا و آداب مهمانداری:

با توجه به نوع مراسم و غذایی که سرو می شود نوع خدمات نیز به آن بستگی دارد. پذیرایی در مراسم رسمی با پذیرایی در بوفه و در مراسم عروسی متفاوت است.

در اینجا به چند نوع پذیرایی اشاره خواهیم داشت:

  • پذیرایی آمریکایی: معمول ترین سبک خدمات در یک رستوران آمریکایی بدین صورت است که پس از این که مشتری غذای خود را سفارش داد، در این میان گارسون، اطلاعات کافی را نسبت به منو برای مشتری شرح می دهد. بنابراین یک پیش خدمت موفق، می تواند در روند سفارش گیری مشتری، پیشدستی کند.
  • سبک خانوادگی: در این روش، مهمانان از ظرفی که وسط میز قرار دارد برای خود سرو می کنند. ظروف و سینی از سمت چپ به سمت راست منتقل می شود. در این حین، گارسون ها نیز از ابتدا تا انتهای کار بر سر میز حضور دارد.
  • پذیرایی فرانسوی: این پذیرایی  نیازمند فضای بیشتری است زیرا غذا مانند استیک و بیف در ظروف داغ سرو می شوند.
  • پذیرایی روسی: بر خلاف سبک فرانسوی غذاها برای هر فرد به صورت جداگانه سرو می شود. و پذیرایی  به صورت باتلر (Butler: در این سبک گارسون ها با سینی های غذا در محل، رفت و آمد کرده و مهمانان، خود اقدام به پذیرایی می کنند.) انجام می شود و غذاها بسیار اشتها آور هستند و به عنوان شام سرو نمی شوند.
  • پذیرایی انگلیسی: در این سبک سرو غذا به صورت خصوصی انجام می شود یعنی برای هر مهمان یک گارسون در نظر گرفته می شود.

 

 

نکاتی که مشتریان نیز باید آن ها را رعایت کنند:

کافه یا رستورانی که وارد آن می شوید خانه یا محل کارتان نیست، بنابراین باید طبق نظم و قانون حاکم بر آن عمل کنید.

  • هنگام دادن سفارش، دست خود را در جیب هایتان قرار دهید.
  • اگر زمان بسیار طولانی در آنجا حضور دارید، هر دو یا سه ساعت چیزی سفارش دهید، در واقع برای حضور طولانی خود باید هزینه بپردازید.
  • هرگز با چیزهای خوراکی وارد نشوید، این اصلا خوشایند نیست و یک بی احترامی به آن محل می باشد.
  • کافه اتاق نشیمن شما نیست بنابراین با وسایل خود فضای میز را پر نکنید و برای دیگر مهمانان نیز فضایی را در نظر بگیرید.
  • پریز برق را نیز با دیگران قسمت کنید.
  • در کافه یا رستوران با موبایل خود بلند صحبت نکنید و ترجیحا از هدفون استفاده کنید.
  • در صورتی که زیاد به کافه می روید همیشه از یک مکان استفاده نکنید و به کافه های مختلفی بروید زیرا مالکین آنجا دوست ندارند که شما به اصطلاح به عنوان بخشی از دکور آنجا محسوب شوید و بدون پرداخت اجاره بیشتر وقت ها از آنجا استفاده نمایید.
  • مراقب وسایل خود باشید زیرا خدمه مسئول نگهداری از آنها نیستند.
  • حد خود را بدانید. در صورت استفاده از اینترنت کافه، فایل های سنگین و حجیم دانلود نکنید. زیرا سرعت دسترسی برای دیگر کاربران کاهش می یابد.
  • خوب انعام بدهید. اگر مشتری ثابت یک کافه هستید به پرسنل انعام بدهید تا شما را به خاطر بسپارند و توجه بیشتری به شما داشته باشند.