تعریف ویتر

 

ویتر کیست و چه وظایفی دارد؟

 

شرح وظایف:

در نگارش یا تعیین وظایف ویتر در خصوص نوع فعالیت آن در هتل- تالار- رستوران- کافه …. نمی توان به صورت یک متد یا یک شرح وظایف نوشت. چون در هر کدام از این مجموعه ها نوع خدمات رسانی ویتر متفاوت می باشد و و تعیین وظایف آن بستگی به موارد بسیار زیادی دارد مثلا سبک و مدل کافه- هتل- تالار- رستوران، فرهنگ مردم آن شهر، و یا اینکه در آن رستوران چه مواردی ارائه می شود. وظایف یک ویتر حرفه ای:

  • تسلط کامل به منو و موارد مربوط به آن (غذا و نوشیدنی)
  • رعایت اصول پوشش- ظاهر و بهداشت ویتری
  • داشتن مهارت های تشریفاتی و آداب معاشرت

در حال حاضر وظیفه ویتر تنها گفتن اسم غذا و نوشیدنی و یادداشت آنها و در نهایت آوردن آنها و یا صرفا توجه به ظاهر و پوشش خود نیست، بلکه یک ویتر حرفه ای باید علاوه بر این ها با مهارت های تشریفاتی و آداب معاشرت مختص به کار خود نیز آشنایی داشته باشد. بسیاری از مدیران کافه و رستوران های بزرگ باید به موارد اول و دوم که ضروری ترین وظایف ویتر می باشد آگاه باشند. رعایت مباحث مربوط به تشریفات و آداب معاشرت یک ویتر که یکی از مهم ترین موارد در جلب رضایت نظر مشتری بوده و حتی عصبانیت مشتری را می تواند خنثی کند.

قصدم این نیست که بگویم کیفیت غذا، محیط و محل هتل- تالار- رستوران یا کافه، قیمت، چیدمان و ظاهر کار بی تاثیر است  (این موارد هم به نوبه خود بسیار مهم و تعیین کننده رضایت مشتری و در نهایت بازگشت دوباره مشتری است) اما آنچه که باعث تمایز و حاشیه سود بسیار زیاد می گردد مباحث مربوط به مشتری مداری کارکنان یک هتل- تالار یا رستوران، بخصوص ویترهای عزیز می باشد که مستقیم با مشتری در ارتباط هستند و کسانی که این موارد را به پرسنل خود اعم از ویتر، صندوقدار و …. آموزش می دهند به شدت در معرض رشد قرار خواهند داشت. اینکه می گویم حتما باید در برنامه یا شرح وظایف گارسون در رستوران، این مباحث مطرح شود با ذکر مثالی منظور خود را از ضروریت آشنایی با مشتری مداری ویتر ها خواهم گفت:

مثلا اشتباهی از کارکنان رستوران سر زده است، اما زمانی که مشتری می بیند ویتر آن مجموعه با نهایت ادب و احترام با ایشان برخورد می کند و در جهت حل مسئله بر می آید مطمئنا باعث خواهد شد عصبانیت مشتری فروکش کند و رضایت مشتری دوباره برگردد. اما اگر ویتر مجموعه با مشتری مداری مختص با کار خود (در حین نارضایتی مشتری) آشنایی نداشته باشد مطمئن باشید این مشتری اگر مجبور نباشد دیگر به مجموعه نخواهد آمد و همچنین نزد دیگران هم از آن بدگویی خواهد کرد و در بلند مدت خسارت های جبران ناپذیری از لحاظ مالی نیز در پی خواهد داشت.

 

مهارت های تشریفاتی و آداب معاشرت ویتر:

  • زمانی که ویتر می خواهد غذا یا نوشیدنی را جلوی مشتری بگذارد باید به الویت پذیرایی توجه کند و این امر بستگی به رابطه افراد در آن گروه دارد:

1- اگر به صورت دوستانه آمده اند ویتر می تواند از فرد بزرگتر (از لحاظ سنی) یا از خانم ها شروع کند.

2- اگر رابطه آنها مهمان و میزبانی بود ویتر ابتدا از مهمان شروع کند.

3- اگر ارتباطات کاری بود، گارسون از جایگاه و رتبه افراد بدون توجه به سن و جنسیت شروع کند.

 

  • در زمان حمل ظروف غذا توسط ویتر یا رانر باید مراقب دستان خود باشند تا به داخل ظروف (لیوان، بشقاب و …) مستقیم با غذا برخورد نکند.
  • وقتی ظروف غذا را روی میز قرار می دهد سعی کند در هنگام گذاشتن، فاصله کمی با میز داشته باشد تا سر و صدا نداشته باشد، در غیر این صورت بی احترامی به مشتری خواهد بود.
  • یکی از وظایف بسیار مهم ویتر و سایر کارکنان هتل- تالار- کافه- رستوران این است که کارهای خود را با کمترین سر و صدا صدا انجام دهند و به نوعی سکوت محل را حفظ کنند.
  • کارهای بسیار کوچکی باعث می شود سکوت رستوران به هم بریزد مثلا در هنگام راه رفتن پای خود را کامل بالا نگیرید و با کشیده شدن کفش به روی زمین صدا ایجاد نکنید و یا پاشنه کفش از جنسی نباشد که صدای اضافه تولید کند و همچنین هنگام جابجایی صندلی ها ….
  • اگر مشتری کت، کاپشن یا لباس خود را در آورد، حس بسیار خوبی به او خواهد داد که ویتر ابتدا از او اجازه گرفته و در جایی مقابل چشمان وی آن را آویزان کند.
  • برای نگه داشتن نهایت احترام مشتری تا زمانی که خود مشتری درخواست فاکتور نکرده، ویتر یا سایر کارکنان نباید به مشتری اعلام کند و اجازه دهد که ابتدا خود مشتری درخواست کند و یا در نهایت به صندوق مراجعه کند.
  • در حضور مشتری، ویتر به نحوه ایستادن خود توجه و مراقب آن باشد مثلا دست به سینه، تکیه دادن به دیوار یا میز و یا کج ایستادن بی احترامی به مهمان خواهد بود.
  • ویترها فقط باید در صحبت ها و کارهایی که مستقیم به آنها اشاره می شود مداخله کرده و انجام دهند، در برخی مواقع دیده می شود دو نفر مشغول صحبت هستند و در رابطه با موضوعی اختلاف نظر دارند و در اینجاست که ویتر خود را مسئول می داند که بخواهد پاسخ یا نظر خود را به طرفین بدهد و به اصطلاح این سرک کشیدن در صحیت ها بسیار زشت و ناپسند خواهد بود.
  • اشتباهی که بسیاری از ویترها انجام می دهند این است که با یکدیگر در حضور مشتریان صحبت می کنند که اگر صدای آنها بلند باشد باعث اذیت شدن و ناراحتی مشتریان خواهد شد و اگر آهسته باشد نیز باعث گمانه زنی و کنجکاوی مشتریان نسبت به خودشان خواهد بود (مثلا اینها چه صحبتی می کنند که ما نباید بشنویم و یا اینکه آیا آنها در مورد ما صحبت می کنند؟)

 

 

 

دوره های آموزش تخصصی مهماندار، هاست، ویتر و کاپیتان اوردر

زیر نظر کارشناس ارشد تشریفات، ناصر سلمانزاده​